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綜述:日本吸引外國(guó)游客的“兩大法寶”

2016年06月09日11:27  來(lái)源:新華社

2015年,赴日觀光旅游的外國(guó)游客超過(guò)2000萬(wàn)人次,達(dá)到歷史新高。觀察人士認(rèn)為,日本之所以對(duì)外國(guó)游客頗具吸引力,離不開(kāi)政府通過(guò)法律規(guī)范旅游市場(chǎng)以及業(yè)界堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念這“兩大法寶”。
原標(biāo)題:綜述:日本吸引外國(guó)游客的“兩大法寶”

根據(jù)日本政府觀光局統(tǒng)計(jì),2015年,赴日觀光旅游的外國(guó)游客超過(guò)2000萬(wàn)人次,達(dá)到歷史新高。觀察人士認(rèn)為,日本之所以對(duì)外國(guó)游客頗具吸引力,離不開(kāi)政府通過(guò)法律規(guī)范旅游市場(chǎng)以及業(yè)界堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念這“兩大法寶”。

早在2003年,日本便確立了“觀光立國(guó)”政策。為規(guī)范旅游市場(chǎng)、提升旅游服務(wù)質(zhì)量,日本不斷完善旅游法規(guī)體系,出臺(tái)旅游基本法、旅游專門法規(guī)和旅游相關(guān)法規(guī)等,確保消費(fèi)者從與旅行團(tuán)簽訂合同之時(shí)起,其權(quán)益就得到法律保護(hù)。

比如,日本《旅行業(yè)法》就規(guī)定,旅行社所刊廣告不得含有虛假內(nèi)容,不得漏登影響游客判斷的重要事實(shí),不得僅刊登最低旅游費(fèi)用。旅行社在接受委托后,必須與消費(fèi)者簽訂書面合同,而且必須事先如實(shí)說(shuō)明所有情況,不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。

以記者親身體驗(yàn)為例,每次在旅行社訂購(gòu)車票和住宿時(shí),服務(wù)員都會(huì)耐心地將每項(xiàng)支出和雙方責(zé)任解釋得清清楚楚,并會(huì)在合同說(shuō)明中標(biāo)注出重要之處。旅行途中,導(dǎo)游會(huì)認(rèn)真履行向?qū)Ш徒庹f(shuō)責(zé)任,不會(huì)強(qiáng)迫游客消費(fèi)或隨意增加付費(fèi)項(xiàng)目。

日本旅游業(yè)界之所以如此謹(jǐn)慎,是因?yàn)榉稍谏,一旦違規(guī)操作被消費(fèi)者投訴,相關(guān)企業(yè)或人員將遭到嚴(yán)厲處罰,甚至被吊銷執(zhí)照或被開(kāi)除。

很多人一提到日本服務(wù),便會(huì)想到“耐心”“禮貌”和“周全”等特點(diǎn)。的確如此,高品質(zhì)的服務(wù)讓“回頭客”在每年訪客中占到大半比重。

以東京迪士尼為例。數(shù)據(jù)顯示,截至2015年底,東京迪士尼建成33年來(lái),訪客數(shù)量已達(dá)6.5億人次,成為全球六家迪士尼樂(lè)園中最為賺錢的一家。觀察人士指出,東京迪士尼能夠取得巨大成功的一個(gè)重要原因就在于:本土化經(jīng)營(yíng)。

東京迪士尼由一家簽約日本公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng),從服務(wù)內(nèi)容到運(yùn)作方式都實(shí)現(xiàn)了本土化。樂(lè)園工作人員告訴記者,為了向消費(fèi)者提供無(wú)微不至的人性化服務(wù),公司要求他們堅(jiān)持“SCSE”原則,即安全(Safety)、禮貌(Courtesy)、表演(Show)和效率(Efficiency)。

比如,他們必須時(shí)刻保持微笑,保持與顧客的目光接觸;面對(duì)小朋友和使用輪椅的殘疾人時(shí),他們必須蹲下來(lái),避免“高高在上”形成的壓力感……他們不僅是服務(wù)提供者,更是迪士尼這個(gè)大“劇本”里的演員——公司對(duì)他們的著裝、頭發(fā)、甚至指甲長(zhǎng)度都有嚴(yán)格要求,以“保證和景觀的協(xié)調(diào)性”。

東京迪士尼另一個(gè)成功之處在于對(duì)細(xì)節(jié)的追求。比如,公司要求工作人員每天必須更換服裝,下班后要將衣物送到洗衣店清洗;每天閉園后,必須用水清洗樂(lè)園內(nèi)地面,再用拖布擦凈,以保證開(kāi)園時(shí)地面上清潔平整,防止兒童摔倒時(shí)擦傷。

近年來(lái),得益于政府依法嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng),以及業(yè)界堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念和追求細(xì)節(jié),消費(fèi)者旅游滿意度和日本旅游業(yè)界信譽(yù)度都有明顯提高。

不過(guò),也要看到,大批游客的光顧,也使日本旅游業(yè)界一些問(wèn)題逐漸顯現(xiàn),如接待能力有限,偏遠(yuǎn)地區(qū)交通和網(wǎng)絡(luò)不便等,這些問(wèn)題亟待解決。

此外,隨著越來(lái)越多中國(guó)游客選擇赴日旅游,也有不少中國(guó)游客反映,他們被地接導(dǎo)游和免稅店聯(lián)合“忽悠”去購(gòu)買高價(jià)保健品,遭受較大經(jīng)濟(jì)損失。然而,日本政府一些部門對(duì)中國(guó)游客的投訴坐視不理,采取區(qū)別于對(duì)待本國(guó)國(guó)民的態(tài)度。

中國(guó)駐日本大使館領(lǐng)事部曾就此多次與日本有關(guān)部門協(xié)商,但是得到的答復(fù)是清一色的“無(wú)能為力”,而且部門之間相互推諉的情況十分嚴(yán)重。如果日本政府繼續(xù)采取放任和縱容免稅“黑店”的態(tài)度,最終損害的將是日本自己的形象和利益。

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  2. (責(zé)編:張麗婭、陳建軍)

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