樹立售后服務(wù)新標桿
中國即將實施的汽車“三包政策”，使車企良好服務(wù)口碑成為穩(wěn)增長的一個重要因素。廣汽豐田以“尊貴·貼心”的高品質(zhì)服務(wù)走在行業(yè)前端。
全面導入豐田全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，以信息化、標準化的服務(wù)流程，為車主創(chuàng)造更便利舒適、安全安心的“e車生活”。
2010年6月，廣汽豐田發(fā)布“心悅服務(wù)品牌”，綜合專業(yè)、人文關(guān)懷、尊貴體驗等各方面需求，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預(yù)約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務(wù)承諾，以行業(yè)最高水準打造 “ 服務(wù)品牌No.1”。今年，“心悅服務(wù)品牌”再升級，創(chuàng)新開展符合中國消費特點的體驗服務(wù)，如“心悅體驗365天”服務(wù)行動，提供全天候的服務(wù)、全地域的覆蓋和全領(lǐng)域豐富的車主活動。
未來，廣汽豐田將不斷結(jié)合市場變化，推出新的管家式服務(wù)計劃，進一步為中國汽車行業(yè)樹立售后服務(wù)新標桿。
加速豐田方式中國現(xiàn)地化
中國汽車工業(yè)起步較晚，通過合資盡快向國際一流車企靠攏正是當年汽車市場對外開放的良好初衷。這方面，廣汽豐田采用豐田全球標準對員工進行培養(yǎng)，加速了豐田生產(chǎn)方式在中國的現(xiàn)地化。
為了讓員工真正掌握豐田精益生產(chǎn)的精髓，廣汽豐田在內(nèi)部全方位開展了T PS(豐田生產(chǎn)方式)培訓、制造技能培訓等，并投入數(shù)千萬資金專門設(shè)立了技能訓練場。全體人員必須通過作業(yè)熟練度的嚴格考核才能上崗，生產(chǎn)和管理骨干都曾去過日本研修或者接受過日本豐田專家手把手的指導，加快了人才的成長。
針對經(jīng)銷店的技術(shù)人員，廣汽豐田先后導入了豐田的TEAM 21(一般維修培訓)、TSA 21(服務(wù)顧問培訓)及BPTEAM (鈑金、噴漆技能培訓)等培訓課程，為銷售店源源不斷地輸送優(yōu)秀人才。此外，廣汽豐田還通過開展 “尊尚杯”鈑金、噴漆技能大賽，激勵員工強化自身能力，共同提升整個渠道的服務(wù)水平，進而為消費者提供更值得信賴的服務(wù)。
李暉說，現(xiàn)地化人才的育成是合資企業(yè)自立自強的保障，對合資企業(yè)自身的發(fā)展至關(guān)重要。廣汽豐田人也傳承了廣汽包容務(wù)實、合作共贏、以經(jīng)濟和市場發(fā)展為導向思考問題、堅持以客戶為第一等理念，為適應(yīng)中國消費者需求不斷創(chuàng)新和改善。在2010年建成的研發(fā)中心大樓，目前已有200多名研發(fā)人員，預(yù)計到2020年將增至500人，這不僅大大提升了廣汽豐田自主研發(fā)能力，也為中國汽車工業(yè)培養(yǎng)了一批對自主研發(fā)有熱忱和經(jīng)驗的人才。通過九年的中外合資，廣汽豐田學習并融合了合資雙方的經(jīng)驗，生產(chǎn)制造水平達到國際水準，并累積了大批汽車專業(yè)人才，為中國汽車工業(yè)的升級轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。（吳華國 齊美煜）
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(責編：張璐璐、陳建軍)
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