連續(xù)三十四年被日本的專業(yè)雜志評(píng)為日本百選溫泉旅館第一位的加賀屋女掌門人小田真弓。

她身著一套得體的乳白色和服，淡雅素潔，干凈利落，細(xì)瘦臉龐，短短的頭發(fā)整齊地梳起，紅紅的唇膏透出精心，見到我時(shí)，笑容燦爛地深深地鞠了一躬，遞上她的名片----能登半島國(guó)立公園/和倉(cāng)溫泉 加賀屋 女將 小田真弓。

她就是那位連續(xù)三十四年被日本的專業(yè)雜志評(píng)為日本百選溫泉旅館第一位的加賀屋女掌門人小田。在“溫泉國(guó)”日本有大大小小兩萬(wàn)多處溫泉，溫泉旅館不計(jì)其數(shù)，被評(píng)為第一位已是不易，三十四年蟬聯(lián)第一難度可得想而知。這位“加賀屋”的女掌門人也因此儼然成了名聲鼎赫的傳奇人物。10天前，我參加日本觀光廳和觀光振興協(xié)會(huì)主辦的第二次“觀光待客研討會(huì)”時(shí)，有幸見到了這位傳奇的特邀嘉賓。

會(huì)議前，小田女士先和我們幾位委員一起吃了午餐。席間我問她，做加賀屋女掌門人多少年了。她微笑著回答：“我得算算呢。去年是我結(jié)婚五十周年紀(jì)念，好快啊。接管加賀屋三十年了吧�！�

說(shuō)到加賀屋的歷史，小田回憶說(shuō)：“加賀屋在1958年創(chuàng)立的，當(dāng)時(shí)還是個(gè)小小溫泉旅館，又位于石川縣能登半島上，地理位置很不方便，客人們要坐船才能到。有一次清晨有客人來(lái)，婆婆迷迷糊糊地起來(lái)去碼頭接。接得晚了，被客人罵了一頓：這么小破地方還遲到？婆婆很受沖擊，發(fā)誓要做成‘日本第一’的溫泉旅館。然后在她的有生之年，真的實(shí)現(xiàn)了�！�

確實(shí)，加賀屋位于日本人都不太光顧的偏遠(yuǎn)石川縣，比“加賀屋”更大更豪華、更依山傍水的溫泉旅館，在北海道、京都都找得到，而唯“加賀屋”成為日本天皇皇室度假住宿的首選，穩(wěn)坐三十四年溫泉旅館第一位的交椅，其中有什么秘密呢？

小田女士在研討會(huì)上娓娓道來(lái)：“溫泉旅館都注重客人的滿意度，其實(shí)我覺得，職員的滿意度更重要。我們有近300員工，每個(gè)員工都像我的孩子，我會(huì)隨時(shí)鼓勵(lì)他們，首先幫他們解決生活上的困難。旅館里設(shè)有兒童保育院，讓有孩子的媽媽們安心工作；同時(shí)我們還盡力改善服務(wù)環(huán)節(jié)，減輕員工搬運(yùn)餐具的流程；這樣員工們能發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔圩约旱墓ぷ�，自然的笑容與對(duì)工作的自豪才會(huì)體現(xiàn)在臉上…”

蟬聯(lián)三十四年的“第一”，加賀屋的壓力一定不小。小田女士也感慨說(shuō)：“壓力確實(shí)非常大。說(shuō)實(shí)話，大多客人慕名而來(lái)，而近三分之一的客人都有或多或少有“這就是第一��？不過如此�！钡男≡寡��？赡芪疫@人比較鈍感，對(duì)壓力承受能力強(qiáng)，道歉、改正、繼續(xù)努力，提意見的客人們竟然一次兩次地漸漸成為回頭客，這是讓我最感動(dòng)的事情了�！�

我知道加賀屋在近10年前與臺(tái)灣合作，在臺(tái)灣地區(qū)也創(chuàng)建了臺(tái)灣北投溫泉加賀屋。針對(duì)很多外國(guó)人都慕名光顧“加賀屋”，我問小田女士在服務(wù)上對(duì)外國(guó)游客是否需要對(duì)外國(guó)文化的理解和不同的接待。小田女士的回答是肯定的。她還補(bǔ)充說(shuō)：“我覺得對(duì)外國(guó)文化就是要不斷地學(xué)習(xí)。有外國(guó)朋友來(lái)，我們事先查好，在房間里放上那個(gè)國(guó)家的國(guó)花；針對(duì)不同宗教的外國(guó)朋友，一定尊重他們的習(xí)俗；一句簡(jiǎn)單的外文問候，也能讓客人感受到我們的誠(chéng)意。其實(shí)待客之道，就看是否用心�！�

兩個(gè)小時(shí)的會(huì)議很快就要結(jié)束。這個(gè)“觀光待客研討會(huì)”網(wǎng)上直播，日本各個(gè)地方旅游觀光協(xié)會(huì)也在網(wǎng)上看研討內(nèi)容，有不少小而無(wú)名的小地方旅游觀光協(xié)會(huì)發(fā)來(lái)留言，表示苦于自己地方?jīng)]有特色，不知如何吸引外國(guó)游客前來(lái)。為此，幾個(gè)委員分別提出了不同的建議，作為其中唯一的中國(guó)籍委員，我在紙上手寫了宋代蘇軾的《題西林壁》的詩(shī)，“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”然后解釋告訴小地方的旅游觀光協(xié)會(huì)，他們的魅力特色需要再發(fā)現(xiàn)。

會(huì)議結(jié)束后，很多記者圍著小田女士交換名片，我也收拾東西準(zhǔn)備離開。正當(dāng)我準(zhǔn)備把手寫的詩(shī)扔掉時(shí)，小田女士不知什么時(shí)候分開眾人來(lái)到我面前，“你那首詩(shī)，能給我拷貝一份嗎？我很想背下那首詩(shī)�！薄芭叮俊蔽矣行┮馔猓骸拔译S便寫的，哪里需要拷貝，不嫌棄的話送給您！”“真的�。刻�謝謝了！”她如獲至寶似地滿面笑容，低頭鞠躬連聲感謝我，反而讓我不好意思起來(lái)。

回家的路上，我想起這位經(jīng)營(yíng)地處偏遠(yuǎn)地，卻三十四年成為日本第一的溫泉旅館的70多歲女掌門人，向我低頭致謝的小插曲，不禁很感概。不排斥任何國(guó)家的文化，有一顆善待周圍人的誠(chéng)心與細(xì)心，有不懈的努力，還永遠(yuǎn)有學(xué)習(xí)求知的態(tài)度，這就是第一位的秘密吧。(圖/文：本網(wǎng)特約撰稿人 可 越)