日式服務(wù)也引發(fā)熱議

除日貨外,貼心的日式服務(wù)也引發(fā)熱議。

在日本待上幾天,很多中國游客會發(fā)現(xiàn),日本服務(wù)業(yè)的確名不虛傳。在哪兒消費,不管你買不買,都笑容可掬。隨便找家小館子果腹,衛(wèi)生、服務(wù)和菜品也一定不會大失水準(zhǔn)�？傊�,日式服務(wù)讓人感覺很舒服。

這又是為什么呢?有人說,天生做事一絲不茍,待人接物體貼入微,但在筆者看來,回答這個問題的核心關(guān)鍵詞是“標(biāo)準(zhǔn)化”。

什么是標(biāo)準(zhǔn)化?就是將一項服務(wù)細分為N個動作,給每個動作制定標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格要求工作人員依照標(biāo)準(zhǔn)行事。日本每個服務(wù)業(yè)崗位都有一套細致周全的操作指南,哪怕是便利店的一名小小收銀員。

是的,收銀這種不起眼的小事,也會將之分解為若干個步驟,并給每個步驟制定嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

收銀粗分為五大步驟:

第一步,顧客來到收銀臺,收營員要先微鞠躬,致以問候；

第二步,商品挨個掃碼,掃一個報一個價格(在國內(nèi)難以想象)；

第三步,報總價,收您多少錢,找您多少錢；

第四步,詢問是否要袋子,若有便當(dāng)?shù)?問是否要加熱,要筷子,要勺子等；

第五步,鞠躬感謝,并笑說“歡迎再次光顧”。

很多中國人看了后或許會不厭其煩,收個錢還要分步驟寫出來,你累不累?但日本便利店的業(yè)務(wù)操作手冊真的就是這么寫的。臨時工真的就是這么接受培訓(xùn),并在實際工作中嚴(yán)格按照這套標(biāo)準(zhǔn)一板一眼地待客。

上述還只是收銀工作的粗略版。很多其他細節(jié)也有“標(biāo)準(zhǔn)”,比如找錢時,要當(dāng)著顧客面先數(shù)一遍大錢,再給小錢。再比如,收了有污點的錢,要收起來,絕不能再找給下個顧客等等。

一種服務(wù)被拆解成若干經(jīng)過精心設(shè)計的細致“標(biāo)準(zhǔn)”動作,并嚴(yán)格執(zhí)行,服務(wù)就會顯得非常專業(yè)、得體。經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計,服務(wù)就仿佛成了一種工廠流水線上的產(chǎn)品,整齊劃一,品質(zhì)就有了保障。

的“精細”也不是與生俱來的